如何提高員工信任度
日前，由中國人力資源開發網進行的“中國企業內部信任度調查”對3000多名在職人士進行瞭問卷調查，其中38的被調查者對企業的總體信任程度比較低；52的人並不認同企業的政策與制度；39的人對企業高層管理者持懷疑態度；50的人認為直接上級不值得信任。
“這樣的數字，如果具有代表性的話，的確是一個很驚人的結果，反映出問題已經很嚴重瞭。”陳昭全教授在接受本報記者專訪時說，作為美國新澤西州立大學Rutgers商學院組織管理系系主任，他近年一直在從事信任方面的研究。他認為，這種低信任度，短期會影響工作效率，增加交流成本，長期則可能會影響企業的發展壯大，進而影響經濟的發展。
為什麼不信任
信任有兩種定義：一種是基於危險和弱勢的角度，將其定義為“由於對一種目的或行為的期待，而接受一種弱勢的心理狀態”；另一種則將其定義為“在和別人交往過程中對別人好意的信心，以及在合作過程中對別人報答的期待”。
華盛頓大學人力資源教授陳曉萍接受本報記者采訪時說，影響信任和信任發展的因素，包括員工對企業發展前景的判斷，企業文化和目標是否和員工自我價值的追求一致；員工對管理者設計出的酬勞和管理制度的認可程度；員工對領導品行和能力的接受程度；員工與企業提供的環境是否和諧共處等。
馬小姐在一傢成立瞭隻有一年多的文化公司供職每周的例會老板都要和公司全體員工一起握拳宣誓勵志場面很是感人但隨著對公司的日益瞭解目睹瞭競爭的殘酷再面對由老板勾勒的大好前景時這樣的強心劑對她再也不起作用瞭她失去瞭對公司的歸屬感，“混一天算一天唄！等到哪天發現有更好的機會就走人瞭”。
沒有歸屬感往往導致員工對企業的忠誠度大大降低。一個關於國內企業員工對企業忠誠度的網絡調查結果顯示：有56.59的被調查者並不為現在所在的公司而自豪，有42.31的被調查者表示一旦有更高的薪水、更好的機會或更感興趣的工作隨時都“打算離開公司”。
企業政策與制度的公平、公正、合理、透明也往往是影響員工信任度的一個重要因素。周先生是一傢國有企業的銷售人員公司中人浮於事的現象令他十分不滿，更讓他氣憤的是在單位“幹的不如看的”，自己作為銷售人員每天的辛苦不說還要時常承受單位各種苛刻條件下被扣獎金的壓力和風險，而管理人員不但基礎工資拿得高，而且獎金旱澇保收“你說這樣的制度能讓人信服嗎？”他憤憤地對記者說。
“中國企業內部信任度調查”顯示，像周先生這樣認為企業制定的各項制度和政策並不十分“合情合理”的比例竟高達64.60。陳昭全認為，無論企業還是它的相關制度，如果要得到員工認同，首先要保證公正，這其中包括“分配的公正，即分配的標準是什麼，員工所得是否真正代表瞭其所做的貢獻，成員間的差距是否合理；其次就是程序的公正，包括制度建立的基礎是什麼，員工的參與程度如何，有沒有反饋機制；第三個是互動要公正，包括執行中對員工是否尊重等”。
工業組織心理學傢凌文輇在對國營企業的研究中還發現領導的個人品德、工作成效、團體維系是最影響員工對領導的信任度的三個因素，中國員工對領導個人品德的關註程度要高於領導的工作能力。“中國企業內部信任度調查”也顯示在對企業高層領導者能力和品德的信任度調查中，對“領導是否真誠、是否受人尊敬”比較重視的比例是33.50，比對領導能力引發的信任度28.20要高得多。
信任度的三個關鍵話題
“中國企業內部信任度調查”發現中國企業的信任度有以下三個特點。
國有企業中員工的總體信任度比其他類型企業中員工的信任程度要低。北京大學光華管理學院教授彭泗清分析，可能是由於國企信息的透明性不夠制度化的程度比其他類型的企業弱一些的緣故。至於產生這種結果的原因，惠普執行副總裁張國維認為，企業的信任度與體制其實沒有必然聯系，而是由企業高層的管理風格和管理水平決定的。他說：“很多時候，恰恰是企業高層管理者決策的不確定性影響瞭人們的信任度”。
中高層專業人員的不信任度明顯高於其他層次的員工，中級專業人員表現最為明顯。吉百利人力資源總監曹淵勇分析認為，這可能是由專業人員的工作性質決定的，專業人員作為知識型員工，卻往往有更強的自我需求，對企業的期望值也會更高，如果期望與得到的落差較大，也會影響對企業的信任度。
張國維主張從這個群體自身找原因，他認為信任是一種能力，而不是一種技巧或施舍，如果某一層次的人員整體對各方面的信任指數都比較低說明並不是企業本身出瞭什麼問題而是反映出這個層次的人員可能需要提高信任別人的能力。
員工對直接上級的不信任指數明顯高於對企業高層管理者。彭泗清認為，員工對上級的不信任指數高於對企業高層管理者，可能是由於員工有更多的信息和機會來評判直屬的上司，同時每一個下屬在企業中都有不同的需要和職業規劃，而上司往往更直接掌握著利益的分配和工作機會的安排中間出現矛盾和沖突的可能性也就越大。
對這個現象，曹淵勇認為其中一個更重要的原因是與目前企業對領導的選拔是急功近利的結果，他對本報記者說：“很多時候，尤其是民企和外企在選拔領導者時往往重視他的專業技能和經驗，因為這些人能比較快的給企業帶來業績，而真正的管理者是需要具備比較強的領導力的。”
如何提高員工信任度
信任通常分成三類：基於威懾的信任，基於經驗的信任，基於鑒定的信任。企業內部的信任多是基於經驗的信任。具體到一個企業內的信任，提高信任度，無論對企業、企業制度還是企業管理者而言，一個很重要的方法，就是加強內部的溝通和交流。郭惠民說：“要做到完善的溝通，首先需要分析影響信任的主要原因。”
當下，企業和員工的雇傭關系發生瞭很大的變化，過去講求的是長期承諾，可是現在不但員工對企業的忠誠度不夠，企業對員工的忠誠度也不夠。譬如在雇傭政策方面，企業為瞭自己用工有彈性，普遍縮短瞭跟員工簽定的合同期，並且對員工離職的補償也比過去減少瞭很多。曹淵勇認為：“雖然補充的部分是用在瞭離職員工的身上但在職的員工卻由此會有自己的看法和感受。”張維國說，“對企業而言這就要求企業必須像村莊的雜貨鋪一樣力求獲得多次博弈的機會，而不要像旅遊勝地的小商小販一樣追求短期行為。這種信任的積累則需要有一個良好的、連續的制度和環境。”
一個良好的、連續性的制度和環境，其中公正、公平、合理和透明顯得尤為重要。斯坦福商學院教授傑夫.雷敦夫早就註意到瞭這種裁員因去留標準不明朗而引發的不良效應，他針對1997年城市銀行裁員的問題寫道：“僅宣佈將從90000多名員工中解雇9000人而沒有說明哪些人將被裁減，感到恐懼的將不是9000人，而是90000人。”張國維認為，淘汰不給企業創造價值或者價值很小的員工是企業必須采取的一種方式，但企業必須要做到有一個非常明確的評估體系，這樣才能保證企業即使在不斷換血的情況下還有人願意繼續加入到這個團體中來。
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